سایت در حال بارگذاری است ...

چرا مشتری مداری در مهمان نوازی مهم است ؟

چرا مشتری مداری در هتلداری مهم است؟

ما روانشناسی مشتری مداری را بررسی کردیم تا مهارت های شما را در ارتباط موثر با مهمان افزایش دهیم، بنابراین 5 نکته ی زیر کمک کننده خواهد بود تا مهمانان خود را بهتر بشناسید و از شیوه ی برخورد با مهمان در موقعیت های مختلف آگاهی کسب کنید:

 

  1. اولین برداشت مهمان بسیار مهم است:

روانشناسان معتقدند انسانها تنها در دو دقیقه ی اول برخورد با افراد ، برداشت خود را انجام می دهند. این امر ممکن است بر روی ارزیابی کلی فرد در آینده با توجه به اثر هاله ای( برداشت ذهنی جزیی از یک پدیده که برداشت ذهن از کل آن پدیده را تحت تاثیر قرار می دهد) تأثیر بگذارد، که تاثیری مثبت یا منفی بر دیدگاه سایر مهمانان از هتل خواهدبود. به همین دلیل تمرکز بر روی برخورد اول و شیوه ی خوش آمد گویی به مهمان بسیار مهم است.

 

  1. مهمان را با نام خودش مورد خطاب قرار دهید:

در ارتباط گرفتن با مهمان بصورت حضوری و یا تلفنی استفاده از نام مهمان، باعث می شود تا مهمان حس صمیمیت و راحتی بیش تری با هتل داشته باشد و همین طور باعث خواهد شد هتل شما ارزشمند و قابل احترام جلوه کند.

استفاده از نام و مرتبه ی شغلی نیز مهم است، برای مثال زمانی هستم، پذیرشگر هتل …  ، این امر باعث می شود تا مهمان احساس کند با یک فرد ارتباط برقرار می کند و نه با یک سازمان بی جسم و روح.

 

  1. خوب گوش کنید، همدردی کردن را تمرین کنید:

سؤال هایتان را بپرسید و مهمان را تشویق کنید تا مشکل خود را توضیح دهد. هنگامی که مهمان در مورد چیزی عصبانی است، شکایتی دارد یا فقط می خواهد با یک مدیر صحبت کند، درخواست وی این است که مشکلش حل شود. آنچه که مهمان فارغ از بروز دادن عصبانیت خود دنبال می کند، یک گوش شنوا و مقداری همدردی است،بنابراین همدردی چیزی بیش از تلاش برای فهم مشکل مهمان  از دیدگاه وی نیست.

 

  1. ” نه ” جواب درستی نیست:

اگرچه ممکن است در ارتباط با مشکل مهمان شما تصمیم گیرنده نهایی نباشید، هنوز هم می توانید با اعتماد به نفس و به روش های مثبت به وی پاسخ دهید. برای مثال ” حتما پیگیر خواهم شد چه کاری می توانم انجام دهم و در اسرع وقت به اطلاع شما می رسونم” . حتی اگر راه حل خاصی برای درخواست آنها وجود نداشته باشد، یک گفت و گوی مثبت و صادقانه می تواند رابطه ی شما با مهمان را در شرایط مطلوبی حفظ کند.

 

  1. واکنش مناسب به درخواست مهمان:

از انجام دادن کارهای “اضافه بر سازمان و عجیب” برای جلب رضایت مهمان نترسید. زمانی که فردی به شما چیزی می‌دهد و یا کاری را برای شما انجام می‌دهد، یک تعهد ذاتی برای جبران لطفش احساس می‌کنید. این بخشی از فرآیند داد و ستد “منصفانه” است و می‌تواند چیزی به اندازه تعارف شکلات، و یا  هدیه یک وعده غذایی رایگان به مهمان باشد.

 

 

کیوان

7 مطلب منتشر شده

درباره این مطلب نظر دهید !
قالب فروش فایل

مطالب زیرا حتما بخوانید ...

موبینگ در گردشگری

موبینگ در گردشگری

3
دقیـقه مطالعه
مشاهده